《高效團隊默默在做的三件事》(上) 打造安全感

 

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高效團隊默默在做的三件事

 

 

文化 (culture) 源於拉丁文 cultus,意指「關心」(care)。

 

 

幾個月前聽到兩集podcast,分別介紹《Learning Leadership》和《Trillion Dollar Coach》兩本書,講的是優秀的領導者如何帶領團隊,啟發我產生了一點新想法。最近因在思考一些事情,於是把《Trillion Dollar Coach》及另外找到的相關書籍《高效團隊默默在做的三件事》買回來讀。此篇文章要介紹的便是後者。

 

高效團隊默默在做的三件事》的原文書名是《The Culture Code – The Secrets of Highly Successful Groups》,從書名就可以看出它和前面提到的兩本書有點不同,本書的重點更多的是放在打造良好的團隊文化,而不是帶頭的領導者本身。作者科伊爾 (Daniel Coyle) 深入Google、迪士尼、NBA馬刺隊、美國海豹部隊第六分隊、IDEO設計公司、網路零售商Zappos等世界上數一數二的成功組織,剖析他們如何打造內部文化,並且在高度競爭中持續勝出。

 

作者將打造良好團隊文化的技巧歸結為三點:

  1. 打造安全感
  2. 分享弱點
  3. 確立目標

 

 

 

 

技巧一:打造安全感

 

當你請高績效團隊的成員描述彼此之間的關係時,他們通常都使用相同的詞彙: 不是朋友、團隊、集團或其他同樣美好的詞語,他們使用的詞是家人。而且,他們也會用相同的方式,描述他們對那些關係的感覺。

 

作者造訪這些高績效團隊時,注意到明顯的互動模式。他列出了如下清單:

  • 身體的親近,這通常發生在一個圈子裡。
  • 充分的眼神接觸。
  • 身體的碰觸 (握手、擊掌、擁抱)。
  • 許多短而精力充沛的交流 (而非長篇大論)。
  • 高度的融合,每一個人都會交談。
  • 很少插話。
  • 很多提問。
  • 專注而積極的傾聽。
  • 幽默,笑聲。
  • 微小而體貼的殷勤 (道謝、開門等)。

 

作者用來描述這種互動的詞彙是化學反應。當你與擁有好的化學反應的團隊相遇時,你立刻就會知道。那是一種既矛盾又強大的感覺,混合了興奮與深深的安慰,在某些特別的團隊之中神祕地發生作用,而在某些團隊中則沒有。

團隊績效有賴於傳遞一個首要的強大概念:我們很安全而且彼此連結在一起。

 

 

客服中心的例子

作者在書中舉了一個例子。印度班加羅爾的威普羅(WIPRO)電話服務中心每年離職率高達50%~70%。客服中心的員工每天要處理的就是客戶的謾罵和抱怨,所以離職率高是普遍現象。

後來該公司決定將新員工分組實驗。除了對照組外,分成兩組。

第一組接受標準訓練外,要撥出一小時專注在對公司的認同訓練上。他們會知道公司的成功事蹟、見到公司的明星員工,並且還要回答自己對公司的初次印象,一小時結束後會收到繡上公司名稱的運動衫。

第二組除了標準訓練外一樣要撥出一小時,但訓練是專注在員工身上。這些受訓者會被問到如: 「你有哪些特點,能讓你在工作中過得最快樂、表現得最好? 」之類的問題。他們還要做一項簡短的活動:想像自己迷失在海上,並且思考自己有哪些特殊技能可以拿來運用。這一小時結束後,他們會獲得繡上他們名字與公司名稱的運動衫。

 

七個月後研究數據出爐。第二組受訓者想繼續留在公司的比例比第一組高出250%,比對照組高出157%。

原因在於,第二組受訓者穩定收到個人化、著眼於未來以及啟動杏仁核的歸屬感線索,雖然都很微小,但卻帶來很大改變,因為它們創造了心理上的安全感,打造了連結與認同

 

 

 

打造歸屬感:關係建立者波波維奇 

 

有看過NBA的人想必都知道馬刺隊是多麼特別的球隊。馬刺隊沒有像Kobe Bryant、LeBron James 這樣耀眼的超級球星,靠的是低調老實、坐在板凳微笑還會吃T的「石佛」 Tim Duncan及大量國際球員構成的無私團隊。

在Duncan長達19年的生涯中,拿下五座總冠軍(1999年、2003年、2005年、2007年、2014年)。和2000-2002年湖人王朝的OK連線、2009-2010的Kobe-Gasol連線、2010-2014的熱火三王不同,其他隊都是只有幾年的曇花一現,而馬刺從沒連霸過,卻始終保持強大競爭力,Duncan的第一座和最後一座總冠軍相隔了15年。

在球場上,馬刺隊不斷進行無數次無私的小行為 – 傳球、跑位、防守、持續爭搶球 – 將團隊的利益置於個人之上。NBA球員「波蘭大槌」Marcin Gortat說,和馬刺隊對打「就像是在聽莫札特的音樂」。

馬刺長期的成功,背後靠的是個人認為NBA最了不起的教練 – 波波維奇 (Gregg Popovich) 。

 

 

馬刺隊教練波波維奇 (Gregg Popovich)

 

 

波波維奇出身自美國空軍軍官學校,是個強悍、老派的權威教練,在球場邊易怒、對球員高度要求,過去常可看到他對著隊上的球員怒吼,包含替馬刺創造輝煌歷史的名人堂級球員「Big Three」Tim Duncan、Tony Parker、Manu Ginobili。

這樣壞脾氣的教練,如何打造出NBA中最有凝聚力的團隊? 除了馬刺隊很擅長招募與開發出無私、努力、以團隊為主的球員外,波波維奇是最主要的原因。他會和球員建立連結,比如在1997年馬刺選中Duncan之前,波波維奇曾飛到Duncan的家鄉美屬維京群島,和Duncan花了四天在島上旅遊、拜訪Duncan的親友、在海裡游泳,兩人無所不談。這不是一般教練與球員會做的事情。

波波維奇和Duncan建立起高度信任,後來在球場上當波波維奇斥責Duncan時他能夠虛心接受,而身為隊上王牌都願意接受教練嚴厲的指導,其他球員又怎麼敢作亂?

馬刺隊在NBA中是個特別國際化的團隊,「Big Three」和許多角色球員都非本土球員。波波維奇除了籃球外,還會與球員們進行不同對話,比如討論敘利亞戰爭、同志婚姻、種族歧視和恐怖主義等。他要傳達的訊息是:有比籃球格局更大的事情讓我們這些來自不同國家的球員連結在一起。

「抱抱他們、擁抱他們。」這是波波維奇經常對助理教練說的話。

波波維奇會頻繁地和球員與助理教練們一起用餐。他還會想知道球員喜歡去哪用餐、喜歡什麼樣的葡萄酒,然後他會建議一些餐廳,還會幫球員和球員的太太或女朋友訂位。美食和美酒不只是拿來吃喝,還是波波維奇用來打造團隊文化、經營一份關係和建立連結的載具。

 

波波維奇的溝通由三種類型的歸屬感線索構成:

  1. 個人、親近的連結 (他的肢體語言、注意力以及行為舉止,能被理解為你是團隊的一分子、我關心你)。
  2. 表現上的回饋 (他的持續指導與批評,能被理解為我們擁有高標準)。
  3. 宏觀的視野 (他在政治、歷史與美食方面格局較大的對話,能被理解為生活大於籃球。)

 

近幾年Duncan、Ginobili、Parker相繼退休,在退休儀式上他們都不約而同感謝波波維奇,並說他就像第二個父親一樣。波波維奇用愛和嚴厲的指導幫助球員們成長,帶出一幫沒有血緣的優秀兒子,成就了馬刺隊的輝煌歷史。

 

 

Duncan、Popovich、Parker、Ginobili

 

 

如前面提到的,當你請高績效團隊的成員描述彼此之間的關係時,他們使用的詞是家人。這讓我想到漫畫《海賊王》中的白鬍子及主角魯夫。白鬍子和魯夫都不把船員當手下,而是當成好夥伴、家人一般,因此特別能夠團結人心、吸引眾人追隨。而在現實世界中,留著白鬍子的波波維奇便是最佳的例子。

 

 

打造安全感的方法

 

作者認為,要打造團隊的安全感有下面幾項要領:

  • 認真傾聽,不打岔
  • 早早顯露出你的易犯錯性 – 尤其當你是領導者時
  • 誠懇接納壞消息
  • 描繪充滿希望的藍圖 (在當下與未來的願景之間做出微小但是動人的連結)
  • 道謝永遠不嫌多
  • 雇用過程要不辭辛勞
  • 除去壞蘋果
  • 創造安全、高度碰撞的空間
  • 確保每個人都發言 – 關鍵在於擁有尋求連結與確保大家的聲音能被聽見的領導者
  • 做不起眼的工作以成為團隊的模範 – 強者的謙卑,以簡單方式服務團隊的思維
  • 重視新成員剛進入團隊的時刻
  • 避免給出三明治式的反饋,而是將正面與負面的回饋分開來
  • 擁抱歡樂

 

 

 

 

下篇待續  to be continued …

 

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