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華頓最受歡迎的談判課(原文書名: Getting More)


 

運用對方的標準可以有效幫你達成目標。這是運用人類心理「討厭自我否定」的根本原則。當你讓人選擇符合自己標準或違反自己標準,一般人通常都會努力做到符合自己的標準。此外,人們也擔心自己違反標準時會觸怒對他們來說很重要的第三方,例如主張那標準的老闆。假設你要求的事情完全合理,但客服人員卻不講道理,他其實違反了公司的標準,你可以問他下面的問題藉此拉進第三方:「如果這通電話是貴公司的執行長打來的,他會認同你的說法嗎?」

公司政策是一種標準,另一種同樣強大的標準是:「貴公司曾破例嗎?」下次航空公司的票務人員告訴你更換機票要加收一百美元時,就問他公司的這項政策曾破例嗎?如果有,就努力讓自己也適用那個標準。

如果沒有先前的標準可用,你可以想辦法定義對方在談判時會同意運用的標準。

 

一位年輕的高階主管去紐約愛馬仕門市買一條絲巾,那條絲巾原價五百美元,特價兩百五十,他請店員提供禮物包裝,因為那是送妻子的生日禮物。店員說:「我們對特價品不提供禮物包裝。」一家那麼高檔的商店竟然會做出這種回應,實在很誇張。多數人可能聽了會發火(但得不到想要的結果),這位主管問:「所以如果我為這條絲巾付全額你就會提供禮物包裝嗎?」店員說:「當然。」他說:「所以現在愛馬仕光是一個禮物包裝就要價兩百五十美元嗎?」結果那位主管的絲巾獲得禮物包裝了嗎?當然有!

 

語氣適當非常重要,你應該以平靜、親切、合理的口吻說話,重點是讓對方有所選擇,看他是要來硬的還是順自己的意。不過要注意,周遭有很多人時,要求對方破例通常會失敗,因為你當場把問題變大了,對方需要做更大的決定。萬一有人無意中聽到你們的對話,也會要求對方破例。

你應該把談判分成幾個比較小的步驟,以循序漸進的方式讓對方慢慢做出大改變。所以你說:「這裡可以提供什麼?」會比直接說:「我希望你給我八折優惠」更好,後者去比較大的進展。

你需要從一開始就讓對方覺得無法對你提出的論點說不。例如你可以問:「你想達成協議嗎?」「你想獲利嗎?」「你想讓顧客滿意嗎?」這為談判打下基礎。如果對方一開始就說他們想達成協議,但後來卻提出過分的要求,你可以問對方那要如何呼應他們想達成協議的意圖。

運用標準時表述的方式非常重要。用適切的方式表述問題,然後在第三方(或暗示的第三方)在場時運用標準,這方法非常有效。

 

華頓商學院的學生麗娜收到美國運通卡的申辦邀請函,辦卡可免費獲得航空公司五千英里的里程數,價值約兩百五十美元。他打電話給美國運通,但對方卻告訴他,他的資格不符,因為他已經有一張美國運通卡,那項優惠只有新會員適用。

麗娜想了一下,回撥電話給美國運通,請對方幫他接主管,他把情況告訴那位主管,然後說:「能不能告訴我,如果我想找美國運通談全球廣告和公司定位的改變,該找哪一位?」那位主管問:「您是指什麼?」麗娜說:「以前美國運通的標語是會員獨享專屬權益,但現在我發現,非會員享有的權益比會員還多,所以你們應該把標語改成非會員獨享專屬權益才對,我應該找誰談這點?」那位主管當場送麗娜免費的里程數。

 

讓對方做決定,比你告訴對方該如何決定更有說服力。

 

我有一個華頓商學院的學生拿到麥肯錫的工作機會。學生覺得麥肯錫之所以雇用他,是看上他以前在媒體與娛樂業的多年經驗,所以他覺得自己應該獲得三萬美元的額外簽約金。他未來的老闆也覺得他拿這獎金很合理,但他告訴我的學生,他沒辦法給他簽約金,因為麥肯錫的規定是對所有剛畢業的MBA學生一視同仁。這位學生開始思考如何重新塑造麥肯錫的標準,以達到自己的目標:迅速拿到額外的三萬美元。他問未來的老闆,公司最快何時可以發獎金給新進員工,老闆回答:「三個月。」於是他提議:「那你何不在我上班三個月後,給我三萬美元。」老闆說:「好啊。」

 

如果你不知道對方的標準,問就對了。例如在工作上,你可以問老闆加薪和獎金的發放標準是什麼。如果對方不告訴你,你可以客氣地表示,如果你不知道他們希望你做到什麼程度,你並無法滿足他們的需求。你應該讓對方盡量具體地說出標準,包括他們的需求和獎金的金額。當你達到標準時,就比較容易要求加薪。詢問對方他們的標準是什麼通常是一種尊重對方的表現,當你態度誠懇時,更是如此。

 


 

下面這部份是我覺得看似沒什麼其實卻很厲害的一招。

卓越的談判者會確切掌握明顯不當之處,並直接指出來。你可以問:「你有必要對我大吼大叫嗎?」或「我要求自己盡量不打斷你的話,我可以請你也做同樣的考慮嗎?」當你遇到不懂關係概念、想破壞你的難搞交涉者時,這些是你可以經常用來對付他們的工具。

指出不當行徑的關鍵在於(這也是最有效的工具之一):「絕對不要」讓自己變成議題。如果你讓自己變成議題,你就失去了籌碼,因為你也跟著不講理了。如果對方變得愈惡劣、愈難以理喻時,你一定要冷靜面對,這是少數讓對方沒轍的工具之一。例如,你可以用很有親和力的聲音問:「為什麼你要那樣罵我? 我絕不會那樣罵你,為什麼? 因為我尊重你。」你應該把焦點全部集中到對方身上,他們會變得愈來愈不合理,自己走向毀滅。

現代最擅長使用這項工具的人是甘地,他不發怒,甚至不動一兵一卒,就取得大英帝國的珍寶–印度。英方愈是兇惡,他愈不理會。最後英國變得非常極端,連他們自己都無法承受輿論的抨擊,只好放棄印度。金恩博士和他的非暴力策略也是促成同樣的反應,白人至上主義者最後走到極端,失去政治體系及多數美國人的支持。

 

 

延伸閱讀:

華頓商學院最受歡迎的談判課 (一)

華頓商學院最受歡迎的談判課 (三)

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