[讀書筆記] 華頓商學院最受歡迎的談判課 (一)

 

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華頓最受歡迎的談判課(原文書名: Getting More)

 

最近重讀了一遍好幾年前讀的華頓最受歡迎的談判課。原文書出版於2010年,書名叫Getting More,顧名思義就是從生活中各方面都得到更多。中文書名雖然叫談判,但其實本書所說的並不僅僅是我們印象中商場上或政治上正式的「談判」,更多的是在現實生活中各種情況下如何「協商」去達到自己的目標。如果白話一點來說,談判大致上可以分成來硬的和來軟的,來硬的就是像川普那樣,以霸道威嚇方式向對方施壓,或是耍各種手段操弄對方,目的是要讓對方折服順從己方,但這種方式幾乎必定會引來對方的對抗和反彈;來軟的就是動之以情、說之以理,循序漸進、尋求雙贏,讓對方是心甘情願地幫助自己完成目標,個人覺得中文用協商會更貼近這個方式的意思,而這也是本書倡導的方式。

 


 

談判前要搞清楚的三大問題是:

  • 我的目標是什麼?
  • 談判的對象是誰?
  • 怎麼做才能說服他們?

 

在談判中人幾乎是一切的重點,你該做的第一件事是先掌握對方的情緒和當下的情況。想辦法去了解對方現在感覺如何? 他們對現況有何看法? 他們腦子裡在想什麼? 把焦點放在人身上可以幫你爭取更多。即使你不認識對方或不喜歡對方,和對方建立關係通常可以幫你達到目標。你不該指責對方,指責對方只會讓你更偏離目標(就像川普指責中國,向中國提高關稅,換來的只是中國的反擊),善待對方才能拉近你和目標的距離。想讓人給你想要的東西,關鍵在於重視對方,當你肯定他人時對方就會給你想要的東西。你必須把焦點放在別人身上,而不只是在意自己,你必須把對方拉進來和你對話。

例子:

愛麗莎搭美國航空半夜的飛機,從舊金山飛往費城,航程是五小時,他的座位剛好在中間,那班飛機只剩下中間的座位,一些乘客在登機門旁邊向服務人員抱怨這件事。愛麗莎走到服務台時注意到服務人員一邊咳嗽、一邊應付大家的抱怨,似乎身體不太舒服。愛麗莎剛好多帶了一瓶水,他把那瓶水連同止咳藥片送給服務人員並問候他,對方欣然接受了。這舉動完全不是刻意的,愛麗莎說:「那只是舉手之勞,無論如何我都會做。」

愛麗莎後來客氣地詢問服務人員,如果等一下多出靠走道的位置,能否給他一個機會。他沒給對方壓力,也不抱怨,就只是把機票交給服務人員然後就坐著等候。幾分鐘後服務人員叫了他的名字。愛麗莎說:「他給我一個靠近出口的走道座位,那位子的空間比較大。她怕我餓著肚子睡覺,還送我一份免費的機上餐點,我再次謝謝他,他又給了我一份耳機,方便我在機上看電影,好心有好報。」

 

作者也舉了一個自己的例子:

 

幾年前,我在紐約市三十七街因為沒繫安全帶被攔下來,當時可以看到路邊有三部車都因同樣的問題而吃罰單,警察在這路口攔了不少人。於是我決定先肯定警察的功勞,我說:「警官,非常感謝你盡責地攔我下來,你可能因此救了我一命。」我後來吃了罰單嗎? 當然沒有。

 

找出對方的權力並予以肯定,也意味著找出決策者,或是可直接影響決策者的人。重視對方等於是肯定了他們的地位、能力或看法,他們會因為你重視他們,而想回報你一些東西。即使對方的權力有限,你肯定他們有能力掌控的事,藉此給予他們權力,也會促使他們回報你一些東西。

 

管理顧問唐恩和朋友去一家客滿的餐廳,他們請服務生先送飲料來,講了四次,卻不見飲料上桌。唐恩的朋友對服務生咆哮,訓了她一頓,服務生離開後,唐恩尾隨她穿過餐廳,為朋友及其他奧客的言行向她道歉。唐恩說:「如果你能幫我們送飲料過來,下次來我們那桌時,是來收小費。」結果兩分鐘不到,飲料就上桌了。唐恩說:「我沒讓她覺得自己很不稱職,而是從她的觀點來了解當時的情況。」

 

關鍵在於,即使對方心情不好,你也不要有情緒反應。別人對你發飆,往往是因為他們碰到其他的事不太如意,別以為是衝著你來的。告訴對方,他今天過得不順,你深表同情。

 


 

 

說明你的看法是你最後才要做的事,首先你應該了解對方的看法。想了解別人心中的想法,提問是一個好方法。在談判中,問句比直述句更有效力。問句通常會幫你取得資訊,給你題材自由發揮,提問是把焦點放在對方的身上。

最好的談判者是冷靜的,他們會持續尋求資訊。如果對方威脅你,問他為什麼會那麼生氣。你應該針對他們說話的背後意義來回應,而不是針對他們表達情緒的不良方式。即使對方只告訴你一點點,你也可以獲得寶貴的資訊,可用來說服對方。要做到保持冷靜很重要的一點是要記住自己的目標是什麼,想想自己的行為是否能讓你更接近目標,跟著對方產生情緒性的反應通常會使你離目標越來越遠。

 

大衛霍羅克斯是保健資訊業的高階主管,他做了一個為期五天的專案,他說:「第二天做到一半時,一位小組成員當著大家的面,憤怒地對我說,我刻意誤導他。」大衛沒發怒,而是問對方他確切做了什麼事情讓他那麼生氣,「當我了解他想要什麼時,我向他證明我不可能有刻意誤導他的動機。」對方迅速平息了怒火,團隊再次順利運作。

 

如果你仔細觀察與聆聽,會發現多數人都會提供你說服他們的方式。我們觀察他人時往往不夠仔細,你應該注意各種言語和非言語的訊息,那些訊息提供許多訊提,可以用來說服對方。如果對方說:「這次我沒辦法為你這麼做。」你應該問:「那何時可以?」或「還有誰可以?」如果對方說:「這是我們的制式合約。」你應該問:「你們曾經破例嗎?」如果對方說:「我們是不二價。」你應該問:「那什麼是可以談的?」注意每個字句、音調變化和行動。

 

 

延伸閱讀:

華頓商學院最受歡迎的談判課 (二)

華頓商學院最受歡迎的談判課(三)

 

 

 

 

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